Kobo by Fnac L'escroquerie la mésaventure du epub illustré

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Il y a un an et demi ma chérie m'a offert un kobo glo.

Pour la Saint Valentin elle décide de m'acheter une BD sur le vin et voyant qu'elle est disponible sur Kobo elle décide de me l'acheter au format numérique.

Vu que j'aime la BD, le vin et lire des trucs sur mon Kobo c'est une triple bonne idée ... et pourtant!

Elle n'est pas spécialement technophile mais elle connaît la différence entre un Kindle (format mobi) et un Kobo. Elle sait que le format du Kobo c'est le epub ...

Donc elle vérifie si ce livre est bien un epub et elle lit epub illustré ce qui est, avouons-le, assez engageant quand on possède un appareil qui lit les epub.

Mais ma chérie à un mari geek et elle sait combien l'informatique peut être compliqué donc elle scrolle un peu plus bas dans la page et voit l'encart  "Indispensable avec chronique de la vigne, conversations avec mon grand-père" qui a l'air de présenter les matériels à posséder pour lire l'achat qu'elle s'apprête à faire.

Elle clique donc en toute logique sur le lien "En savoir plus" et se voit afficher une page qui présente fièrement les Kobo Glo, celui la même qui est sur ma table de chevet.

Elle valide l'achat sereine.

Elle appelle ensuite la hotline pour savoir si elle pourrait récupérer le fichier sous un format quelconque afin d'en faire quelque chose d'offrable (je pense qu'elle pensait à une clé USB ou un truc du genre - bon là j'avoue je lui ai pas bien expliqué les DRM) et en discutant avec la hotline elle se rend compte que ce qu'elle vient d'acheter ne pourra pas se lire sur un Kobo Glo (c'est à ce moment que j'ai pris l'histoire en route).

• Sur un téléphone: oui (super la lecture d'une BD sur un Galaxy même S3!!)
• sur un Mac/PC: oui (mouai ...)
• sur une tablette: oui (j'en ai pas - impeccable!)
• mais sur le support pour lequel elle avait décidé de me l'offrir - un Kobo Glo: non

S'en suit une conversation assez surréaliste avec le service technique de la fnac qui prétend (et il a sûrement raison) que rien est possible: pas de remboursement, pas d'échange, rien. Je précise qu'à cet instant de l'histoire l'achat a été effectué quelques minutes avant et que la BD qui fait l'objet de l'achat n'a même pas été téléchargée (et la Fnac.com le sait très bien avec son système de DRM).

Seule consolation du service technique : nous ne sommes pas les seuls à nous être fait avoir.

Tu métonnes?!

Il faut bien regarder pour trouver le lien "en savoir plus", au milieu de la page, en petit

qui nous amène effectivemenet sur un message qui stipule que le epub illustré n'est compatible qu'avec le KoboArc et les solutions logiciel pour Android et iOS

Au final l'information est incomplète en plus car il existe un Kobo desktop pour windowsmais qui utilise encore windows hein ?! certainement pas les clients de la fnac ...

Même une fois cette application découverte on est pas sorti de l'auberge, parce qu'elle est tellement bien faite, que même avec un 24 pouces et tous les réglages qui vont bien on a du mal à lire ce qu'il se dit dans les bulles (réalisé sans trucage).

Mr l'agitateur culturel,

• Mon droit de rétractation n'existe plus?  Je ne suis pas juriste aussi j'aimerais bien savoir dans quelle case rentre l'achat de ma chérie pour que vous en soyez dispensé. Mais ni vos CGV

  

  ni votre page sur le retour d'un produit ne me paraissent claires

  

• Vous êtes un acteur historique de la vente de produits culturels et les consommateurs accordent un certain crédit à votre enseigne dont vous vous servez à loisir pour leur balancer de la pub ciblée, mais assez peu pour les éduquer à votre nouveau business numérique ...

  • Kobo by Fnac ce sont les liseuses qui lisent ou pas des formats epub différents, les appareills physiques. Kobo by Fnac c'est aussi le logiciel (qui lit tout les formats livres numériques). Vous avez des perles en termes de marketing ... Vous pouvez écrire Kobo by Fnac lit tous les formats et expliquer dans le même temps aux gens qui se sont fait avoir que seul l'appareil Kobo nouvelle génération lit le livre qu'ils viennent d'acheter. C'est très clair ... tout est fait pour berner le client et lui expliquer en plus qu'il n'a pas bien lu. C'est très vexant, pour ne pas dire malhonnête
  • De la même manière, pourquoi epub et epub illustré alors que ce sont des formats incompatibles? Vous allez nous faire le coup du epub animé? du epub 3D? Et à chaque fois faut tout racheter?
  • Le pire c'est que vous pourriez très bien mettre en place une solution de remplacement pour les anciens modèles de Kobo dans la mesure où il est tout à fait possible de lire des BD dessus via les formats cbr, cbz, ... C'est trop compliqué? C'est trop cher? Je comprends! Quand on s'est fait à l'idée qu'on allait économiser le transport, l'entrepot, le magasin, le vendeur, la caissière, on a du mal à se dire qu'on va mettre en place une solution pour que le client soit satisfait (mais ils se prennent pour qui tous ces gens là?!?)

Vous allez me dire oui mais Kobo c'est même nous la Fnac pas qui nous en occupons, c'est un truc à part. Alors je vous répondrai que Vous avez bien pris la peine d'y aposer votre signature Kobo by fnac.

Et en plus sur leur site à eux chez Kobo c'est clair ...

il ya l'icône tablette et pas l'iĉone liseuse ce qui évite au quidam de faire des achats inutils qu'il ne peut être ni se faire rembourser, ni échanger.

Mr l'agitateur culturel vous venez de me convaincre

• de ne (plus) jamais acheter une BD en ligne!
• de l'incapacité de vos services marketing à mettre en place une offre numérique cohérente et intelligible.
• de l'incapacité de vos web ergonomes et autres web designers à présenter une information claire sur fnac.com pour que le consommateur puisse s'y retrouver (les consommateurs sont ici les gens qui lisent des livres, donc des gens qui accordent du sens aux mots, donc des gens qui quand ils lisent "indispensable avec" pensent trouver en dessous les matériels avec lesquels ils peuvent lire ce qu'il y a au dessus et non une pub).
• de l'incapacité de vos services techniques à résoudre un quelconque problème autrement qu'en culpabilisant le consommateur ("c'était écrit dans les CGV" ... ce qui jusqu'à preuve du contraire est faux) ou en lui expliquant qu'il n'est pas le seul à s'être fait avoir
• que je me suis bien fait berner philosophiquement parlant. Libriste convaincu, je suis allé vers un Kobo plutôt qu'un kindle car le format epub est un standard ouvert, compatible avec toutes les plateformes (windows, mac, android, et même linux) alors que le mobipocket est un standard propriétaire. Mais en fait ca revient exactement au même dans quand on piège un format libre avec des DRM ... ce que je peux être naïf des fois ... pardon? Ah oui! c'est pas la fnac c'est Kobo ...

Et pour finir vous avez réussi à gâcher le cadeau de ma chérie, avant la St valentin!

Salut l'agitateur culturel, et bonne chance dans ta nouvelle vie de vendeur d'aspirateur

Edit au 15/02/2014: Après ce post la fnac nous a remboursé l'achat du epub illustré dont il est question dans ce post, reconnaissons leur ce geste commercial. Elle a également remis de l'ordre dans ces bannières publicitaires afin qu'on ne les confonde plus avec des informations utiles, ce qui montre sa bonne volonté et sa réactivité.

Soyez vigilant toutefois sur fanc.com et ailleurs:

• sur la compatibilité entre le format du epub (surtout s'il n'est pas epub tout court) et le modèle de votre liseuse

• Le remboursement dont nous avons fait l'objet est un geste commercial. Le droit de rétaractation n'existe toujours pas à ma connaissance en ce qui concerne les achats multimédia en ligne sur fnac.com!

• Si vous envisagez de lire vos BD avec la solution logiciel de l'offre Kobo by Fnac installez là avant sur votre périphérique et faites deux ou trois essais avec des BD gratuites (il y en a!) au format que vous comptez acheter, ça vous évitera les mauvaises surprises

Merci à tout ceux qui ont relayé cet article ...